27. 联系支持所需信息
完整版章节。内容按 2026.10 主线代码与运行环境界面核对；具体入口以当前许可、账号权限和交付环境为准。
本章内容：提交问题前先按本章整理信息，可以显著缩短定位时间。本章说明常用的取证入口、需要记录哪些字段、哪些信息必须脱敏，以及把材料交给支持时的组织方式。
27.1 先自己确认三件事
在联系支持之前，先确认这三点，它们能排除大部分「看起来像故障」的情况：
- 是不是权限或范围问题：调用返回
403时，先确认调用方在包含该模型的模型分组的可用范围内，且密钥状态为可用。 - 是不是额度问题：调用返回
429且原因码为POOL_EXHAUSTED时，是额度耗尽而不是服务故障，调整配额或等待周期重置即可。 - 是不是规则拦截：请求在「运行总览 › 请求」里状态为「已拦截」时，打开详情的「路由与改写 › 命中记录」，能看到是哪条规则、按什么条件命中的。
这三项都能在界面上直接看到结论，不需要研发介入。
27.2 需要记录的信息
| 项目 | 从哪取 | 说明 |
|---|---|---|
| :-- | :-- | :-- |
| 发生时间 | 请求详情「概要」的「发生时间」 | 精确到分钟，并注明时区 |
| 链路 ID / 请求 ID | 请求详情「概要」 | 这两个 ID 是定位的主键，请完整复制 |
| 网关事件 ID | 同上 | 多条请求同批失败时一并提供 |
| 发起人与接入凭据 | 同上 | 凭据只写前缀（例如 lp_73d693c） |
| 客户端 IP | 同上 | — |
| 声明模型与实际路由模型 | 同上 | 两者不一致时说明发生过路由改写 |
| HTTP 状态码与错误码 | 响应体与请求详情 | 例如 429 / rate_limit_exceeded / TRAFFIC_RATE_LIMITED |
| 复现步骤 | — | 从登录开始的点击序列，越具体越好 |
| 截图 | — | 报错页面、请求详情、相关配置页 |
注意：请求 ID 与链路 ID 在响应头里也有（例如 x-trace-id、x-lp-data-plane-request-id）。调用方是业务系统时，让开发把这两个响应头记进日志，后续排查会快很多。
27.3 必须脱敏的内容
提交截图与日志前，逐项检查下面这些内容，不要直接发出：
- API 密钥、上游厂商密钥、访问密钥对（AK/SK）、数据库口令、主密钥；
- 两步验证种子、通行密钥、恢复码；
- 请求正文与响应正文里的真实客户数据（姓名、手机号、身份证号、银行卡号、地址、工单号等）；
- 内部域名、内网 IP 与拓扑信息（如与问题无关）。
产品在多数界面已经做了处理：请求详情里 authorization 请求头显示为「已抹除·长度 N」，密钥明文不会出现在调用记录中。截图前仍建议确认页面没有明文密钥弹窗。
27.4 把材料组织成一份说明
按这个顺序写，支持人员最容易接住：
- 一句话结论：什么功能、什么现象、影响多少人。
- 影响面：哪些调用方、哪些模型或模型分组、是否影响全部流量。
- 发生时间与频率：首次发生时间，是持续失败还是偶发。
- 已做过的处置：停用了哪条规则、改过哪个配置、结果如何。
- 定位字段：链路 ID、请求 ID、错误码（见 27.2 的表）。
- 附件：脱敏后的截图与日志片段。
能力说明
| 不提供的能力 | 替代做法 |
|---|---|
| :-- | :-- |
| 按账号检索失败登录记录 | 操作审计的「认证」类记录里可看到失败登录的时间与原因，但「操作人」显示为系统、不含尝试的账号；需要按账号排查时，结合该账号的成功登录记录与来源 IP 判断（第 22 章） |
| 网关调用的一键诊断包导出 | 按本章 27.2 的表逐项取证，或使用「报表导出」导出调用与用量数据（第 22 章） |
| Trace 详情里网关侧的输入输出原文 | 网关自身产生的调用 Span 不采集输入输出；需要请求与响应原文时，从「运行总览 › 请求 › 请求详情」的「请求」「返回客户端的响应」页签取（第 20 章） |
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