37. 联系支持所需信息

完整版章节。内容按 2026.10 主线代码核对；具体入口以当前许可、账号权限和交付环境为准。

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本章内容：提交问题前先按本章整理信息，可以显著缩短定位时间。本章说明先自行排除哪些常见情况、需要记录哪些字段、从哪里取得这些字段、哪些信息必须脱敏，以及把材料交给支持人员时的组织方式。读者是租户管理员、平台管理员与负责内部支持的人员。

37.1 先自己确认几件事

适用场景：收到「用不了」「报错了」的反馈，准备联系支持之前。

下面几项能排除大部分「看起来像故障」的情况，结论都能在界面上直接看到：

1. 是不是权限或范围问题：调用返回 403，或成员在模型广场、新对话中看不到某个模型或智能体时，先确认该成员在模型分组、工作空间或智能体的授权范围内，且密钥状态为可用（第 7 章）。
2. 是不是额度问题：调用返回 429 且原因码为 POOL_EXHAUSTED 时，是额度耗尽而不是服务故障，调整配额或等待周期重置即可（第 7 章）。
3. 是不是规则拦截：请求在「运行总览 › 请求」中结果为「已拦截」时，打开详情的「路由与改写 › 命中记录」，可以看到是哪条规则、按什么条件命中的（第 30 章）。
4. 是不是智能体自身状态：智能体无响应时，在「智能体 › 智能体运营」查看服务状态、最近错误与生命周期事件；处于等待审批的任务会停在审批环节，不是卡死（第 14 章、第 33.5 节）。
5. 是不是平台整体问题：打开平台状态页 /platform-status，确认各组件为绿色；平台管理员查看「运行监控 › 总览」（第 33.1 节）。

37.2 需要记录的信息

适用场景：确认需要联系支持后，收集定位所需的字段。

通用信息

网关调用问题（从「运行总览 › 请求 › 请求详情」的「概要」页签获取）

员工对话与智能体问题

平台运行问题（平台管理员提供）

注意：请求 ID 与链路 ID 在响应头中也有（例如 x-trace-id、x-lp-data-plane-request-id）。调用方是业务系统时，请开发人员把这两个响应头记入日志，后续排查会快很多。

37.3 必须脱敏的内容

适用场景：提交截图、日志与说明之前。

逐项检查以下内容，不要直接发出：

• API 密钥、上游供应商密钥、访问密钥对（AK/SK）、数据库口令、完整连接串、主密钥、备份加密密钥；
• 两步验证种子、通行密钥、恢复码、访问令牌；
• 请求正文、响应正文、对话内容与文件中的真实业务数据（姓名、手机号、身份证号、银行卡号、地址、工单号等）；
• 与问题无关的内部域名、内网 IP 与拓扑信息。

产品在多数界面已做处理：请求详情中的 authorization 请求头显示为「已抹除·长度 N」，密钥明文不会出现在调用记录中，操作审计的导出文件也已脱敏。截图前仍请确认页面上没有明文密钥弹窗。截图应保留导航、字段名称、状态与错误上下文，只遮盖真实敏感值。

支持人员需要进一步信息时，应通过组织认可的安全渠道收集，不在邮件或聊天中传递凭据。

37.4 把材料组织成一份说明

适用场景：整理好信息后，写成一份支持人员容易接手的问题说明。

按以下顺序写：

1. 一句话结论：什么功能、什么现象、影响多少人。
2. 影响面：哪些调用方、模型、模型分组、工作空间或智能体；是否影响全部流量。
3. 发生时间与频率：首次发生时间；持续失败还是偶发。
4. 已做过的处置：停用了哪条规则、改过哪个配置、结果如何。
5. 定位字段：链路 ID、请求 ID、会话地址、错误码（见 37.2）。
6. 附件：脱敏后的截图、日志片段与命令输出。

能力说明

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